«On ne peut pas ne pas communiquer ! »

C’est l’un des mots d’ordre de Paul Watzlawick, psychologue junguien et l’un des fondateurs de l’école de Palo-Alto, devenue une référence dans le domaine des théories de la communication.

Pour lui, chaque communication a une composante de contenu et une composante relationnelle, cette dernière déterminant le sens du premier. La nature de la relation entre les personnes impliquées influence la façon dont le contenu est interprété. En recevant un message, je vais imaginer l’état d’esprit à mon égard de la personne qui me l’a envoyé.

Pour conforter cette impression, chacun va également scruter les signaux verbaux, que Watzlawick appelait « numériques » et non verbaux, qualifiés d’« analogiques ». Un manque risque d’augmenter les erreurs d’interprétation, et une distorsion les empirer.

Une autre source de mauvaise communication vient de l’interprétation subjective que chacun donne aux messages reçus en fonction de ses valeurs, de ses attentes et de son objectif.

Lorsque les échanges se poursuivent, l’ensemble de la conversation se construit en séquences, dans lesquelles chacun donne un sens qui lui est propre au processus interactionnel auquel il participe.

Ainsi, on pourra parler de relation dès qu’il y a plus d’un aller-retour, la notion de feedback étant déterminante : même s’il n’est pas objectivement présent, l’interprétation qui est faite du fait même que nous avons reçu une réponse crée l’impression d’une relation... L’illusion ?

Cela s’observe particulièrement dans les échanges électroniques. Combien d’e-mails font réagir en première lecture sur le mode « il m’en veut » alors qu’une lecture à tête reposée permet de voir qu’il n’y avait aucune agression.

Et pour ce qui concerne les agents conversationnels, on peut les anthropologiser jusqu’au moment où une grossière erreur nous montre qu’ils ne sont que des machines « stupides ».

En poursuivant le paradoxe, l’outil d’IA en ligne goblin.tools/Judge propose un outil pour estimer si une conversation électronique est agressive ou non...

Mais que cela ne nous empêche pas de saisir notre téléphone pour une conversation en direct, souvent mille fois plus productive, même si elle peut être perçue comme dérangeante par l’une ou l’autre partie de l’interaction.

À l’heure du courrier électronique, quelle place pour le facteur humain ?

« Bonjour ». N’est-ce pas comme cela que deux personnes se saluent, en général ? Un mot qui permet de se connecter à l’autre, de l’accueillir, de lui souhaiter une belle journée, quelle que soit la langue. Sa version électronique ne permet de transmettre ni l’intonation ni l’émotion. La suite du message aura donc d’autant plus d’importance ! Comme disait Eric Berne « Que dites-vous après bonjour ? »

Comment vas-tu ? Question quasi rituelle dans la vraie vie, il est important d’attendre et d’écouter la réponse, sinon mieux vaut ne pas la poser. Dans un courriel, lors d’une reprise de contact, j’écris simplement « J’espère que tu vas bien. » C’est une invitation à l’échange, sur ce qui va et, le cas échéant, sur ce qui ne va pas, par téléphone ou, mieux encore, lors d’une rencontre. Car l’émotion alors s’entendra ou se verra, et le corps parlera.

J’écris mon message, je m’arrête, et je téléphone !


Nous voici au cœur du message. Sujet important, urgent ou potentiellement conflictuel. Je mets noir sur blanc pourquoi ce message, quel est le problème, quelle est la question, pourquoi c’est urgent et important, comment je propose d’avancer. Et là, je m’arrête. J’ai son 06 ! Je l’appelle. Mes idées sont claires, l’échange direct et plus chaleureux, et surtout efficace. Je reprends le projet de message, il commence désormais par « Je te remercie pour notre échange constructif. ». Tout simplement plus humain.

Dès lors le mot de la fin, à bientôt, à très vite, cordialement, amicalement ou autre, s’imposera de lui-même, comme lorsque vous quittez un interlocuteur en lui serrant la main et en lui disant « au revoir » !