Maîtriser l’expérience client à travers le réseau de stations-services, un impératif vital pour le constructeur

Le réseau de stations-services Falcon est historiquement constitué en Europe de trois acteurs principaux, Dassault Falcon Service, filiale du groupe, TAG Aviation, acteur indépendant et Jet Aviation, filiale de Gulfstream, rival de Dassault Aviation. Aux Etats-Unis, le réseau est constitué de trois stations propriété du groupe au sein d’un marché très compétitif (Duncan Aviation, Standard Aero...). En 2018, Jet Aviation procède à l’acquisition d’Hawker Pacific, principale station de support Falcon en Asie, basée à Singapour.

Face à ces menées, soucieux d’étendre son empreinte géographique et de garder en propre la maîtrise de son réseau et de l’expérience client, Dassault Aviation a mené depuis le début de l’année 2019 une politique de recomposition de son réseau en rachetant coup sur coup les activités de maintenance d’Execujet (11 implantations, principalement en Afrique et en Asie), celles de Tag Aviation (principalement sites de « heavy maintenance » de Genève et de Farnborough) et dernièrement celles de RUAG à Genève et à Lugano.

Des concurrents d’autrefois deviennent donc désormais partenaires au sein d’un réseau propriétaire qui entend contrôler plus de 60% du marché de la maintenance Falcon, il s’agit d’un tournant historique dans un secteur peu habitué aux changements brutaux.

Falcon Response, un concept global de réponse aux situations d'urgence. Prévenu à l’avance d’une défaillance par le biais de son Falcon Broadcast ou confronté à une panne ou à un incident inattendu, l’exploitant se tourne vers le Command Center (3 implantations à travers le monde pour couvrir l’ensemble de la plage horaire). Celui-ci va évaluer la situation, produire un premier diagnostic et si nécessaire déclencher l’une des « Go Team » prête à répondre dans le réseau de stations-services. Enfin, en cas de besoin, il peut déclencher le dispositif Airborne Support, fondé sur deux avions dédiés basés de part et d’autre de l’Atlantique, prêts à partir sous 2 heures, emportant pièces de rechanges et équipe de mécanos d’astreinte et apte à prendre en charge les passagers du client si nécessaire. En Europe, ce service est assuré dans sa totalité (pilotes et mécanos) par Dassault Falcon Service au Bourget.

Les clients de l’aviation d’affaire ont salué ces efforts en élisant Dassault Aviation n°1 en termes de support dans les deux enquêtes professionnelles Aviation International News et Professional Pilot qui chaque année donnent la tendance entre les différents constructeurs d’aviation d’affaires. C’est un résultat remarquable face aux « machines de guerre » nord et sud américaines (Embraer, Cessna, Bombardier et Gulfstream).

Face à ses enjeux d’avenir, le support constitue un univers passionnant, y compris pour des ingénieurs de haut niveau

Pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et affronter une compétition extrêmement dynamique, le support des avions d’affaires Falcon doit faire face à plusieurs enjeux : augmentation de la performance (réduction des délais, augmentation de la disponibilité), réduction des coûts, amélioration constante de la réactivité. L’innovation technologique et la transformation numérique sont des leviers puissants qui rentrent désormais en force dans les ateliers. L’organisation et le management constituent les ingrédients de toujours, hautement indispensables dans des métiers qui mobilisent une main d’œuvre très qualifiée qu’il faut savoir motiver et conserver.

Loin d’être de tout repos (je pense souvent à ce que nous disait Yves Gleizes à la tête du Service des Programmes Aéronautiques : « le MCO c’est 20% de mon budget et 80% de mes emm... »), l’univers du soutien aéronautique est un secteur réellement en mouvement apte à offrir à des ingénieurs souhaitant déployer des compétences à la fois techniques et managériales un terrain d’exercice professionnel plein d’adrénaline et de passion.